Bulgaria: de la leyenda dorada de la tecnología al infierno de los centros de llamadas

Al igual que en la mayoría de los países con un pasado comunista, la evolución de la economía búlgara se ha caracterizado desde 1989 por una importante desindustrialización y el fortalecimiento del sector servicios, que da empleo hoy en día a más de la mitad de los asalariados del país, un 57,66 % en 2022.

Este sector se ve dinamizado por diversas actividades asociadas al turismo y a las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC). Si la ausencia de turistas rusos provoca inquietudes muy justificadas para los centros de turismo del Mar Negro, las TIC tienen claramente el viento en popa, especialmente en Sofía, la capital búlgara, donde incluso el alcalde Vassil Terziev (Continuamos el cambio; Bulgaria democrática, centro derecha) procede del mundo de la tecnología.

Elegido en noviembre de 2023 dentro de una coalición proeuropea y anticorrupción, Terziev es el fundador de Telerik, una empresa que suministra herramientas de desarrollo para aplicaciones de escritorio, web y para móviles. En 2014 se vendió por una suma récord de 262,5 millones de dólares a Progress Software Corporation, compañía norteamericana editora de programas informáticos vinculada a NASDAQ. Antes de entrar en campaña (presentó su dimisión al iniciarla), Terziev se dedicaba a la asesoría y la inversión en start-ups búlgaras, por mediación de los fondos de inversión Eleven Ventures y de la organización Bulgaria Innovation Hub, con sede en San Francisco, así como a la formación mediante la Telerik Academy Foundation.

El sector de las TIC goza de una imagen positiva, generada por los historiales de éxito de algunos fundadores cuya trayectoria se sitúa en las antípodas de los atavismo del Homo Sovieticus búlgaro: “Dócil, sin imaginación, incapaz de tomar iniciativas o de comunicarse con los clientes”, según la antropóloga Tsvetelina Hristova.

El contraste entre la modernidad que exige unas actividades en gran medida desmaterializadas y la gran masa de la administración pública se ve igualmente exacerbado. Por otra parte, muchos planes de digitalización y modernización de la administración se han empezado a llevar a cabo a partir de 2015. En una década, Sofía ha pasado a ser una ciudad de contrastes, donde los Teslas rutilantes circulan por los barrios residenciales cuyos habitantes todavía se siguen calentando con estufas de leña.

Algunas start-ups gozan ya de renombre internacional, o al menos continental, empezando por Payhawk, la primera “unicornio” (start-up valorada en más de mil millones de dólares sin ser filial de un gran grupo y que no se cotice en bolsa) existente en Bulgaria. El país se ha ganado una muy buena fama en el campo de la deeptech (nuevas tecnologías innovadoras), en el de la fintech (nuevas tecnologías para el sector financiero) y en el de la inteligencia artificial. Con 40 000 metros cuadrados repartidos por las faldas del monte Vitosha, el Sofia Tech Park es la primera y mayor superficie de los Balcanes dedicada únicamente a esta economía. Se beneficia de una gran inversión aportada por fondos privados y del Estado búlgaro, que ve en ello la oportunidad de crear más de 15 000 empleos directos.

Pero detrás del relato triunfalista del “Silicon Valley de la Europa Sudoriental” –así designa a Bulgaria el Departamento de Comercio de Estados Unido – se esconde una realidad mucho más compleja, ya que el sector está compuesto por un gran número de empresas extranjeras que practican la externalización: 802 en total en el año 2023, según la asociación corporativa AIBEST. Estas empresas subcontratan todo tipo de actividades: producción, administración, marketing, servicios jurídicos, asistencia y apoyo a la clientela.

Las más representativas del sector son Hewlett-Packard, Akkodis y Atos. De las especializadas en atención al cliente, las más importantes son Telus, Concentrix, Alorica o Sutherland. Puede que acabe siendo atendida por un centro de llamadas, o call-center, búlgaro aquella persona que quiera contactar con los servicios a la clientela de Deutsche Telecom, Spotify, Hilton, North Face, Nike, Paramount +, Microsoft, Google o una de las numerosas mutualistas francesas del sector sanitario que han deslocalizado sus servicios en este pequeño país de los Balcanes.

En total, más de 104 690 empleados trabajan a jornada completa en la subcontratación en Bulgaria. Esta es, en todo caso, la cifra que indica AIBEST en un informe que data de 2023. Una buena parte trabaja contestando a los correos electrónicos, a las llamadas y a las conversaiones con consumidores o profesionales, así como en la moderación de contenidos en las redes sociales. Si no se tiene en cuenta nada más que los call-centers telefónicos, la cifra sería 11 831 personas, según el Instituto Nacional de Estadística. 

En su condición de país periférico de Europa, Bulgaria no es una excepción. Portugal, Irlanda, Estonia o Chipre han pasado a ser destinos muy solicitados para las externalizaciones y los servicios a la clientela.

En Bulgaria el crecimiento de este sector ha sido patente desde la década de 2010. El país sigue siendo el más pobre de la UE: el salario mínimo allí es de solamente 460 euros brutos, lo que hace que la mano de obra sea allí la menos cara de Europa. Cifra que hay que poner en perspectiva con el salario medio que se sitúa en torno a los 1000 euros en el país y a los 1400 euros en la capital. 

Estas empresas se benefician igualmente de los bajos tipos impositivos (10 %) y de la calidad en cuanto al dominio de idiomas, reforzado por las estancias de numerosas personas búlgaras en el extranjero durante sus estudios o después de un traslado fuera del país. Por último, la brutalidad de la transición económica de los años 90 ha marcado suficientemente las mentalidades de forma que el personal de estos grandes grupos internacionales se conformen con poco. 

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El país sigue siendo el más pobre de la UE: el salario mínimo allí es de solamente 460 euros brutos, lo que hace que la mano de obra sea allí la menos cara de Europa

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Las organizaciones patronales han invertido fuertemente en las universidades para crear planes de formación dedicados a crear puentes naturales entre los recién graduados y el servicio al cliente. Según Tsvetelina Hristova, llegan incluso a considerar “que los niños deberían aprender las técnicas de comunicación desde su más tierna infancia, [para] ser buenos trabajadores en los servicios”.

Un acuerdo entre la Universidad Búlgara de Veliko Tarnovo y la empresa belga Euroccor incluso va más lejos, al instalar un call-center directamente en el recinto de la entidad. Luego, se recluta a los empleados directamente dentro del departamento de lenguas extranjeras.

Trabajadores búlgaros devaluados y europeos empobrecidos

De acuerdo con los trabajos de las antropólogas Tsvetelina Hristova y Christina Korkontzelou, la mano de obra de estas empresas estaría compuesta por cuatro públicos bastante diferentes, pero difícilmente cuantificables: jóvenes búlgaros salidos de la universidad, trabajadores en reconversión profesional, emigrantes que retornaron al país y extranjeros. 

Se capta a la primera categoría durante los estudios o a la salida de la universidad. Bien cualificada y fácil de moldear, esta mano de obra es particularmente apreciada. La segunda es producto del fracaso del sector público búlgaro, minado por las privatizaciones y la corrupción endémica. Se trata de personas formadas en otras materias, como los profesores de idiomas, pero cuyos salarios son tan bajos que se ven obligados a trabajar, además, en otra cosa (en 2022, el salario de un profesor primerizo era de 723 euros brutos).

Los emigrados que retornan al país son una categoría nada desdeñable, ya que representan una mano de obra cualificada tanto por las titulaciones que poseen como por la experiencia que aportan. Esta es la razón por la que empresas como Telus no han dudado en organizar campañas publicitarias destinadas a ese público. Los candidatos al retorno pueden así cobrar hasta 5000 levas (2500 euros) en primas. Después de la crisis del COVID-19 y de la aceleración del trabajo a distancia, un cierto número de búlgaros pueden incluso permitirse el lujo de trabajar directamente desde su pueblo de origen.

Los extranjeros que trabajan en este sector pueden catalogarse en dos grupos, igualmente difíciles de cuantificar.

El primero, que parece ser la población más visible en las grandes ciudades búlgaras, está constituido por jóvenes europeos no cualificados originarios de clases populares, provenientes en la mayoría de los casos de regiones periféricas y empobrecidas. En Bulgaria, integran artificialmente una “elite nómada y expatriada” que consigue un poco de poder adquisitivo, tal como lo recalca Tsvetelina Hristova. Se los recluta directamente en su país de origen, por medio de las plataformas habituales de búsqueda de empleo, incluso en France Travail [el servicio público de empleo francés]. Algunos encadenan este tipo de puestos de trabajo en muchos países europeos.

En Bulgaria, las agencias de reclutamiento están enteramente movilizadas hacia esta actividad, beneficiándose  de las primas que aportan las grandes empresas del sector. Estas primas también se pueden abonar a los empleados que aportan a amigos suyos para integrarlos en la empresa y van desde algunos cientos de euros hasta cerca de 1000 euros, es decir el equivalente al salario de un mes o de más de un mes.

El segundo grupo incluye a personas originarias del exterior de Europa, especialmente del Magreb o de Oriente Medio, que se benefician de sus competencias en francés, inglés y árabe. Muy a menudo, estos empleos son un trampolín hacia otras actividades más en línea con sus cualificaciones y su proyecto de vida, pero también hacia países más ricos de la zona euro. En 2023 y conjuntando todos los sectores y orígenes, cerca de 23 000 personas pertenecientes a países fuera de la UE han obtenido permisos de trabajo en Bulgaria. Lo cual constituye una población todavía muy limitada en cuanto a número.

Condiciones diferenciadas según los orígenes

Las condiciones de trabajo en estas empresas están marcadas por una despersonalización  y una estrecha supervisión atenta al menor detalle, en especial a la organización del tiempo de trabajo. Las pausas se cronometran y los empleados tienen muy poco poder de decisión sobre su horario, que cambia cada semana o cada mes. Los puestos más codiciados son lógicamente aquellos que no imponen horarios nocturnos o de trabajo en fin de semana y cuyos horarios son fijos durante la semana. La mayor parte de las empresas no permiten la libre elección de las vacaciones, especialmente en verano, puesto que una bajada de la actividad perjudicaría su competitividad.

Las remuneraciones, que por lo general oscilan entre los 800 y los 1200 euros (salario neto, sobre la base de un contrato de 40 horas por semana), están compuestas por salarios y múltiples ventajas con las que esas empresas atraen a sus empleados en forma de “sobresueldo”: primas al rendimiento o a la puntualidad y descuentos en centros comerciales –donde se suelen instalar bastantes de estas empresas– o en clubes deportivos.

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Las diferencias salariales representan uno de los motivos de desacuerdo entre los empleados búlgaros y los del resto de Europa. Los hablantes de un idioma extranjero como lengua materna están mejor pagados que los búlgaros, independientemente de su experiencia. Las diferentes lenguas no tienen el mismo valor, lo que no parece propicio para crear solidaridad entre los empleados. En la parte baja de la escala se encuentran el búlgaro y el inglés; por otro lado, las lenguas escandinavas, suelen aseguran a sus hablantes los mejores salarios.

La sangrante ausencia de los sindicatos

Las grandes confederaciones sindicales no están presentes en estas empresas y no disponen de datos, ya sea sobre el número de empleados o sobre las condiciones de trabajo. “No tenemos sindicados en esas empresas, esos empleados no contactan con nosotros y por ello no tenemos forma de contar con tales datos”, confiesa una de las responsables de Isturet, el instituto de investigación de la principal confederación sindical del país, la Confederación de Sindicatos Independientes de Bulgaria (CSIB). Heredera directa del Consejo central de los sindicatos (CCS) de la época socialista, siempre ha estado ubicada en sus antiguos locales, un edificio de arquitectura brutalista del centro de Sofía. 

En realidad, el peso de los sindicatos es muy débil en el sector privado búlgaro, con un número muy limitado de convenios colectivos, tal como manifiesta la directora del Observatorio Social Europeo Slavina Spasova, en Sindicatos en la Unión Europea (2023, Instituto sindical europeo). Los coordinadores de la obra, los investigadores Torsten Müller y Kurt Vandaele, explican igualmente “que es especialmente difícil organizarse dentro de estas empresas, y no solamente en Bulgaria. Numerosas multinacionales recurren a estrategias antisindicales tratando de mantener a los sindicatos fuera de sus centros de trabajo”. Para ellos, los call centers constituyen “un excelente ejemplo de las estrategias de evitación y desmantelamiento de los sindicatos, siendo de gran utilidad en este contexto la tecnología de supervisión”.

La antropóloga Christina Koroukolou propone también otra hipótesis, según la cual “los sindicatos búlgaros tal vez tengan miedo a provocar que estas empresas abandonen el país y que su personal pierda sus puestos de trabajo”.

Slavina Spasova destaca, sin embargo, el impacto real de los sindicatos en la sociedad búlgara, aunque el diálogo social sea esencialmente bipartidista, es decir, entre las confederaciones sindicales y el Estado. La investigadora destaca el que se hayan tenido en cuenta las realidades sociales actuales, con Isturet desempeñando un papel importante pues lo presenta como "uno de los institutos de investigación sindical más activos de la UE". Según ella, la organización habría incluso “desempeñado un papel crucial al aportar  conocimientos prácticos sobre políticas industriales y sociales”.

Si bien Torsten Müller y Kurt Vandaele defienden que “los sindicatos búlgaros han conseguido recientemente organizar unos sectores que anteriormente no estaban sindicados, tales como en el sector de las TIC, que cuenta con un gran proporción de personal joven”, hay uqe reconocer que no es este el caso en las empresas que subcontratan las asistencia y el apoyo a la clientela, el sindicato creado por la CSIB para los empleados de las TIC ya no existe. Solamente subsiste el de la otra confederación sindical del país, CL Podkrepa, que se dirige sobre todo a los empleados en la tecnología (programadores, analistas, desarrolladores, etc.).

Los empleados búlgaros de estas empresas hablan de su desconfianza hacia los sindicatos, todavía demasiado marcados por su afiliación al régimen y al Partido Socialista Búlgaro, a su vez heredero del antiguo Partido Comunista. Más que su color político, es su posible instrumentalización lo que parece marcar la falta de confianza del servicio al cliente. Sin embargo, la falta de una organización que pueda defender a los trabajadores, individual o colectivamente, se echa penosamente en falta.

Resistencias solitarias y despidos en línea

Las formas de resistencia dentro de estas empresas toman frecuentemente formas individuales que podrían parecer casi anecdóticas. Los empleados extranjeros practican regularmente el absentismo (bajas por enfermedad o abandono del puesto), uno de los temores de los mandos intermedios, que deben justificar a toda costa ante sus superiores la rentabilidad del personal.

También pueden optar por abandonar su puesto de trabajo para irse a otra empresa, ya que los reclutamientos en Sofía, Varna y Plovdiv van a buen ritmo: es normal que quienes tengan un idioma extranjero como lengua materna puedan encontrar un nuevo empleo en cuestión de días.

Los empleados tienen la costumbre de intercambiar entre colegas algunas soluciones técnicas contra las veleidades de control de los mandos intermedios: "mouse jiggler" (aplicación para simular una actividad del ratón), manipulación de datos o de horarios de asistencia, atajos y técnicas para finalizar las tareas más rápidamente, etc. Otro truco recurrente, más específico de Bulgaria, es fingir que hay un corte de energía, fenómeno que todavía es común fuera de las grandes ciudades. Pero, en términos generales, parece muy difícil para los empleados búlgaros poder imponerse colectivamente para conseguir una mejora de sus condiciones de trabajo o su remuneración.

En primer lugar, porque están paralizados por el miedo a perder su empleo, o a ser mal vistos en un mundo que consideran una puerta de salida creíble hacia los salarios de pobreza que ofrecen otros sectores. Las condiciones de acceso a las prestaciones por desempleo son restrictivas y los niveles de remuneración muy bajos (60% del salario como máximo, después de 12 meses de contrato como mínimo).

La generalización del trabajo a distancia, aclamado por los más jóvenes, hace casi imposibles las discusiones entre colegas. Los directores reparten la palabra durante las reuniones virtuales, enfocan y espían las discusiones en Slack, instalan dispositivos especiales para medir los movimientos del ratón. Los despidos se hacen por lo general en línea, a micrófono cerrado para los empleados.

La salida de estas empresas, sin embargo, parece inevitable, a medida que los salarios del país se acerquen a los estándares europeos y la IA aparezca como competidor fiable para sustituir a los trabajadores en estos "trabajos de mierda", según la terminología popularizada por el antropólogo David Graeber en su obra Bullshit jobs.

Con la inflación, la calidad de los salarios en este sector ya no es tan obvia. En marzo de 2024, se produjeron huelgas en muchos call centers de Grecia, en concreto en Atenas, Salónica, La Canea y la región de Ática. Tenían por objetivo aumentar los salarios, ligándolos a la inflación galopante en este país vecino de Bulgaria.

En un futuro próximo, la dificultad para la sociedad búlgara probablemente será encontrar la capacidad necesaria para recuperarse, una vez que parte de su mano de obra haya sido utilizada en puestos que no generan cualificación alguna y sin utilidad para la vida local. Desde los años 90, más de un millón y medio de búlgaros han abandonado el país, que padece una terrible escasez de profesores, enfermeras y trabajadores de la construcción.