Bulgarien: Von der goldenen Tech-Legende zur Call-Center-Hölle

Wie in den meisten anderen Ländern mit einer sozialistischen Vergangenheit ist die Entwicklung der bulgarischen Wirtschaft seit 1989 durch eine erhebliche Deindustrialisierung und das Erstarken des Dienstleistungssektors gekennzeichnet. Er beschäftigt heute mehr als die Hälfte der Arbeitnehmer*innen des Landes, 57,66 % im Jahr 2022.

Dieser Sektor wird durch verschiedene Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Tourismus und der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) belebt. Während das Wegbleiben der russischen Besucher*innen berechtigte Sorgen um die Resorts am Schwarzen Meer schürt, ist die IKT eindeutig im Aufwind, insbesondere in der bulgarischen Hauptstadt Sofia, wo sogar der Bürgermeister Vassil Terziev (Wir setzen den Wandel fort – Demokratisches Bulgarien, Mitte-Rechts) aus der Tech-Welt stammt.

Der IKT-Sektor genießt ein positives Image. Es wird durch die Erfolgsgeschichten einiger Gründer*innen genährt, deren Werdegang das ganze Gegenteil der Atavismen des bulgarischen Homo Sovieticus zu sein scheint: „Gehorsam, fantasielos, unfähig, Initiative zu ergreifen oder mit Kunden zu kommunizieren“, so die Anthropologin Tsvetelina Hristova.

Auch der Kontrast zwischen der vermeintlichen Modernität von größtenteils entmaterialisierten Tätigkeiten und der Schwerfälligkeit der öffentlichen Verwaltung wird verschärft. Mehrere Pläne zur Digitalisierung und Modernisierung der Verwaltung wurden übrigens seit 2015 in Angriff genommen. Innerhalb von zehn Jahren ist Sofia so zu einer Stadt der Kontraste geworden, in der brandneue Teslas durch Wohnviertel fahren, in denen die Bewohner*innen noch mit Brennholz heizen.

Einige Start-ups sind bereits international oder zumindest kontinental bekannt – allen voran Payhawk, Bulgariens erstes „Einhorn“ (Start-up mit einem Wert von über einer Milliarde US-Dollar, das keine Tochtergesellschaft eines großen Konzerns ist und nicht an der Börse notiert ist). Das Land hat sich vor allem in den Bereichen Deeptech (neue innovative Technologien), Fintech (neue Technologien im Finanzsektor) und künstliche Intelligenz einen guten Ruf erarbeitet.

Mit seinen 40.000 Quadratmetern am Rande des Vitosha-Berges ist der Sofia Tech Park die erste und größte Fläche auf dem Balkan, die ausschließlich dieser Wirtschaft gewidmet ist. Er profitiert von einer großen Investition aus privaten Mitteln und vom bulgarischen Staat, der darin die Chance sieht, mehr als 15.000 direkte Arbeitsplätze zu schaffen.

Doch hinter dem Storytelling des „Silicon Valley of Southeastern Europe“ – wie das US-Handelsministerium Bulgarien bezeichnet – verbirgt sich eine weitaus komplexere Realität, denn der Sektor besteht aus einer großen Zahl ausländischer Unternehmen, die Outsourcing betreiben: insgesamt 802 im Jahr 2023, so der Verband AIBEST (Association for Innovation, Business Excellence, Services and Technology). Diese Unternehmen lagern alle Arten von Tätigkeiten aus: Produktion, Verwaltung, Marketing, Rechtsabteilung, Kundenbetreuung und -unterstützung. 

Insgesamt sollen in Bulgarien mehr als 104.690 Beschäftigte in Vollzeit im Outsourcing tätig sein. Dies ist zumindest die Zahl, die der AIBEST in einem Bericht aus dem Jahr 2023 nennt. Ein Großteil davon arbeitet an der Beantwortung von E-Mails, Anrufen und Diskussionen mit Verbraucherinnen und Verbrauchern oder Geschäftsleuten sowie an der Moderation von Inhalten in sozialen Netzwerken. Wenn man nur die Telefon-Callcenter berücksichtigt, wären es nach Angaben des Nationalen Statistikinstituts 11.831 Personen.

Als peripheres Land in Europa ist Bulgarien übrigens keine Ausnahme. Auch Portugal, Irland, Estland oder Zypern sind zu bevorzugten Zielen für Outsourcing und Kundendienstleistungen geworden.

In Bulgarien ist das Wachstum dieses Sektors seit den 2010er Jahren ungebrochen. Das Land ist nach wie vor das ärmste in der EU: Der Mindestlohn beträgt dort nur 460 Euro brutto – es stellt damit die billigsten Arbeitskräfte in Europa. Eine Zahl, die im Verhältnis zum Durchschnittslohn zu sehen ist, der im Land bei etwa 1000 Euro und in der Hauptstadt bei 1400 Euro liegt.

Diese Unternehmen profitieren auch von dem niedrigen Steuersatz (10 %) und der Qualität der Sprachausbildung, die durch den Auslandsaufenthalt vieler Bulgarinnen und Bulgaren während ihres Studiums oder bei einem Umzug außerhalb des Landes noch verstärkt wird. Schließlich hat der brutale wirtschaftliche Übergang in den 1990er Jahren die Mentalität der Menschen ausreichend geprägt, so dass sich die Angestellten dieser großen internationalen Konzerne mit wenig zufriedengeben.

Die Arbeitgebendenverbände haben auch in großem Umfang die Universitäten eingebunden, um dedizierte Ausbildungsgänge einzurichten und so natürliche Brücken zwischen jungen Akademikerinnen und Akademikern und dem Kundenservice zu bauen. Nach Tsvetelina Hristova sind sie sogar der Ansicht, „dass Kinder schon in jungen Jahren Kommunikationstechniken erlernen sollten, [um] gute Servicemitarbeiter*innen zu sein“.

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Der Mindestlohn beträgt dort nur 460 Euro brutto – es stellt damit die billigsten Arbeitskräfte in Europa

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Eine Vereinbarung zwischen der bulgarischen Universität Veliko Tarnovo und dem belgischen Unternehmen Euroccor geht sogar noch einen Schritt weiter: Ein Call-Center wurde direkt auf dem Gelände der Hochschule eingerichtet. Die Mitarbeiter*innen werden dann direkt aus der Fremdsprachenabteilung rekrutiert.

Abgewertete bulgarische Arbeitnehmende und verarmte Europäer*innen

Nach den Arbeiten der Anthropologinnen Tsvetelina Hristova und Christina Korkontzelou sollen sich die Arbeitskräfte dieser Unternehmen aus vier recht unterschiedlichen, aber schwer zu quantifizierenden Zielgruppen zusammensetzen: junge Bulgarinnen und Bulgaren, die von den Universitäten kommen, Arbeitnehmende in Umschulungsprogrammen, zurückgekehrte Emigrierte und Ausländer*innen.

Die erste Kategorie wird während des Studiums oder nach dem Abschluss der Universität angeworben. Diese Arbeitskräfte sind besonders beliebt, weil sie qualifiziert und leicht auszubilden sind. Die zweite Gruppe ist das Produkt des Bankrotts des öffentlichen Sektors in Bulgarien, der durch Privatisierungen und endemische Korruption untergraben wurde. Hierbei handelt es sich um Personen, die für andere Berufe ausgebildet wurden, wie z. B. Sprachlehrer*innen, deren Gehälter jedoch so niedrig sind, dass sie gezwungen sind, anderswo zu arbeiten (2022 lag das Gehalt einer angehenden Lehrkraft bei 723 Euro brutto).

Eine nicht zu vernachlässigende Kategorie sind die zurückgekehrten Emigrierten, die sowohl durch ihre Abschlüsse als auch durch ihre Erfahrung qualifizierte Arbeitskräfte darstellen.

Die in diesem Sektor tätigen Ausländer*innen lassen sich in zwei Gruppen unterteilen, die ebenfalls schwer zu quantifizieren sind.

Die erste, die die sichtbarste Bevölkerungsgruppe in den bulgarischen Großstädten darstellt, besteht aus jungen, unqualifizierten Europäerinnen und Europäern aus der Unterschicht, die meist aus verarmten Randgebieten stammen. In Bulgarien integrieren sie künstlich eine „nomadische und im Ausland lebende Elite“, indem sie ein wenig Kaufkraft gewinnen, wie Tsvetelina Hristova betont. Sie werden direkt in ihrem Heimatland über die üblichen Jobsuchplattformen angeworben, darunter auch die der französischen Agentur für Arbeit France Travail. Einige besetzen solche Stellen nacheinander in mehreren europäischen Ländern.

In Bulgarien gibt es Personalvermittlungsagenturen, die sich voll und ganz auf diese Tätigkeit konzentrieren und von den Prämien profitieren, die von den großen Unternehmen der Branche gezahlt werden. Diese Prämien können auch an Mitarbeiter*innen gezahlt werden, die Freundinnen und Freunde werben. Sie reichen von einigen hundert Euro bis zu fast 1000 Euro, entsprechen also einem oder mehreren Monatsgehältern.

Die zweite Gruppe sind Menschen aus Ländern außerhalb Europas, insbesondere aus dem Maghreb oder dem Nahen Osten, die ihre Sprachkenntnisse in Französisch, Englisch und Arabisch einsetzen. Diese Jobs sind oft ein Sprungbrett zu anderen Tätigkeiten, die besser zu ihren Qualifikationen und ihrem Lebensplan passen, aber auch zu reicheren Ländern der Eurozone. Im Jahr 2023 erhielten etwa 23.000 Nicht-EU-Bürger*innen aus allen Sektoren und Herkunftsländern eine Arbeitserlaubnis in Bulgarien. Diese Bevölkerungsgruppe ist also zahlenmäßig noch sehr begrenzt.

Nach Herkunft differenzierte Bedingungen

Die Arbeitsbedingungen in diesen Unternehmen sind geprägt von Depersonalisierung und einem Mikromanagement, das auf jedes Detail achtet, insbesondere auf die Organisation der Arbeitszeit. Pausen werden auf die Minute genau festgelegt, und die Beschäftigten haben kaum Einfluss auf ihren Arbeitsplan, der sich wöchentlich oder monatlich ändert. Die begehrtesten Stellen sind logischerweise diejenigen, die keine Nacht- oder Wochenendarbeit vorschreiben und unter der Woche feste Arbeitszeiten haben. Die meisten Unternehmen erlauben vor allem im Sommer keinen freien Urlaub, da ein Rückgang der Geschäftstätigkeit ihre Wettbewerbsfähigkeit beeinträchtigen würde.

Die Vergütungen, die in der Regel zwischen 800 und 1200 Euro (Nettolohn, auf der Grundlage eines 40-Stunden-Woche Vertrags) liegen, setzen sich aus Gehältern und zahlreichen Vergünstigungen zusammen, die die Unternehmen ihren Beschäftigten als „Boni“ in Aussicht stellen: Leistungs- oder Pünktlichkeitsprämien und Vergünstigungen in Einkaufszentren – in denen viele dieser Unternehmen angesiedelt sind – oder Sportvereinen.

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Ein Streitpunkt zwischen bulgarischen und europäischen Arbeitnehmenden ist das Lohngefälle. Muttersprachler*innen werden unabhängig von ihrer Erfahrung besser bezahlt als Bulgarinnen und Bulgaren. Auch sind die Sprachen nicht gleich viel wert, was nicht gerade zu einer Solidarität unter den Angestellten führt. Am unteren Ende der Skala befinden sich Bulgarisch und Englisch, während die skandinavischen Sprachen ihren Sprecherinnen und Sprechern in der Regel das beste Gehalt sichern.

Die eklatante Abwesenheit der Gewerkschaften

Die großen Gewerkschaftsbünde sind in diesen Unternehmen nicht vertreten und verfügen über keinerlei Daten, weder über die Anzahl der Beschäftigten noch über die Arbeitsbedingungen, so eine der Leiterinnen des Isturet, des Forschungsinstituts des größten Gewerkschaftsbundes des Landes, des Bulgarischen Bundes Unabhängiger Gewerkschaften (CSIB).

In Wirklichkeit ist das Gewicht der Gewerkschaften in der bulgarischen Privatwirtschaft äußerst gering, mit einer sehr begrenzten Anzahl von Tarifverträgen, wie die Direktorin des Europäischen Sozialobservatoriums Slavina Spasova, in Trade Unions in the European Union (2023, Europäisches Gewerkschaftsinstitut) feststellt. Die Koordinatoren des Buches, die Wissenschaftler Torsten Müller und Kurt Vandaele, erklären auch, „dass es notorisch schwierig ist, sich in diesen Unternehmen zu organisieren, und das nicht nur in Bulgarien. Viele multinationale Unternehmen verfolgen gewerkschaftsfeindliche Strategien, indem sie versuchen, die Gewerkschaften von ihren Arbeitsplätzen fernzuhalten“. Für sie sind Callcenter „ein hervorragendes Beispiel für Strategien zur Vermeidung und Zerschlagung von Gewerkschaften – die Überwachungstechnologie ist in diesem Zusammenhang sehr nützlich“.

Die bulgarischen Beschäftigten dieser Unternehmen sprechen ihrerseits von ihrem Misstrauen gegenüber den Gewerkschaften. Diese sind noch zu sehr von ihrer Zugehörigkeit zum Regime und zur Bulgarischen Sozialistischen Partei, die ihrerseits die Nachfolge der ehemaligen Kommunistischen Partei angetreten hat, geprägt. Der Mangel an Vertrauen des Kundenservice-Sektors scheint mehr auf die mögliche Instrumentalisierung der Gewerkschaften als auf ihre politische Farbe zurückzuführen zu sein. Dabei ist das Fehlen einer Organisation, die für die Beschäftigten einzeln oder kollektiv eintreten könnte, deutlich spürbar.

Einsamer Widerstand und Online-Kündigungen

Der Widerstand in diesen Unternehmen erfolgt oft auf individueller Ebene und kann mitunter fast anekdotisch erscheinen. Die ausländischen Angestellten sind regelmäßig krank oder verlassen ihren Arbeitsplatz. Das ist den mittleren Managern ein Dorn im Auge, da sie ihren Vorgesetzten gegenüber die Rentabilität der Arbeitskräfte um jeden Preis rechtfertigen müssen.

Die Angestellten sind es gewohnt, unter Kolleginnen und Kollegen technische Lösungen für die Kontrolle durch das Mikromanagement auszutauschen: „Mouse Jiggler“ (eine Anwendung, mit der man eine Mausaktivität simulieren kann), Manipulation von Daten oder Anwesenheitszeiten, Abkürzungen und Techniken, um Aufgaben schneller zu erledigen, usw. Eine andere wiederkehrende, eher typisch bulgarische Masche ist die Ausrede eines Stromausfalls, ein Phänomen, das außerhalb der Großstädte noch üblich ist. Generell scheint es für die bulgarischen Arbeitnehmenden jedoch sehr schwierig zu sein, kollektiv eine Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen oder ihrer Bezahlung durchzusetzen.

Zunächst einmal, weil sie von der Angst gelähmt sind, ihren Arbeitsplatz zu verlieren oder in einer Welt, die sie als glaubwürdigen Ausweg aus den Hungerlöhnen, die andere Branchen bieten, betrachten, schlecht angesehen zu werden. Die Bedingungen für den Bezug von Arbeitslosengeld sind restriktiv und das Lohnniveau sehr niedrig (höchstens 60 % des Lohns, nach mindestens 12 Monaten Vertragslaufzeit).

Die allgemeine Verbreitung von Fernarbeit, die vor allem von jüngeren Beschäftigten bevorzugt wird, macht Diskussionen mit Kolleginnen und Kollegen fast unmöglich. Manager*innen erteilen in papierlosen Meetings das Wort, beschränken die Diskussionen auf Slack und spionieren sie aus und installieren Wanzen, um die Mausbewegungen zu messen. Entlassungen erfolgen in der Regel online, bei geschlossenem Mikrofon für die Beschäftigten. 

Die Abwanderung dieser Unternehmen scheint jedoch unausweichlich, da sich die Löhne im Land den europäischen Standards annähern und die KI als glaubwürdiger Wettbewerber erscheint, um die Beschäftigten in diesen „Bullshit-Jobs“ zu ersetzen – so werden diese Tätigkeiten vom Anthropologen David Graeber in seinem gleichnamigen Buch genannt.

Angesichts der Inflation ist die Qualität der Löhne in diesem Sektor nicht mehr so offensichtlich. Im März 2024 fanden in vielen Callcentern in Griechenland Streiks statt, in Athen, Thessaloniki, Chania und in der Region Attika. Ihr Ziel war die Erhöhung der Löhne und Gehälter im Zusammenhang mit der galoppierenden Inflation in diesem Nachbarland Bulgariens.

In der nahen Zukunft wird es für die bulgarische Gesellschaft wahrscheinlich schwierig sein, die Fähigkeit zum Aufschwung zu finden, nachdem ein Teil der Arbeitskräfte in unqualifizierten Jobs ohne Nutzen für das lokale Leben verschlissen wurde. Seit den 1990er Jahren haben mehr als 1,5 Millionen Bulgarinnen und Bulgaren das Land verlassen, in dem ein großer Mangel an Lehrkräften, Krankenpflegepersonal und Arbeitskräften im Bausektor herrscht.